Das Missbrauchsmanagement bei DocInsider


Aus aktuellem Anlass möchten wir an dieser Stelle unser Missbrauchsmanagement ausführlich erklären und auf die gegebenen Grenzen eingehen.

Sowohl für Nutzer als auch für Ärzte besteht bei DocInsider die Möglichkeit, Missbrauch zu melden. Es ist unsere Pflicht, die Bewertung im Anschluss vorläufig zur Ansicht zu sperren und ausführlich zu prüfen. Ist die Bewertung für uns nachvollziehbar, wird sie wieder freigegeben. Ebenso werden Ärzte, die nach einer negativen Bewertung gänzlich aus dem Portal gelöscht werden möchten, bei DocInsider nicht gelöscht. Der Arzt wird daraufhin in Kenntnis gesetzt, dass er die Möglichkeit der öffentlichen Gegendarstellung wahrnehmen kann. Diese wird bei DocInsider dann unter der jeweiligen Bewertung veröffentlicht.

Einen Grenzfall im Missbrauchsmanagement stellen die sog. Tatsachenbehauptungen dar. Meinungsäußerungen hingegen sind durch das Recht auf freie Meinungsäußerung gedeckt, (unwahre) Tatsachenbehauptungen sind jedoch nicht zulässig und daher anfechtbar. Der Unterschied liegt vornehmlich in der Formulierung. Folgendes Beispiel macht es deutlich:

Meinungsäußerung: „meiner Meinung nach sind die Wartezeiten in dieser Praxis viel zu lang“

Tatsachenbehauptung: „die Wartezeiten von 60 Minuten sind in dieser Praxis viel zu lang“

Zur Prüfung der Tatsachenbehauptungen gehört die Einholung von Information sowohl von Seiten des Arztes, als auch des Nutzers.

Es liegt nicht im Rahmen unserer Möglichkeiten, Tatsachen zu prüfen und über deren Richtigkeit zu entscheiden. Weder waren wir bei der Behandlung anwesend, noch haben wir die Möglichkeit, eine medizinische Untersuchung zur Prüfung der Aussagen durchzuführen. Anders verhält es sich, wenn die Einschätzung eines Gutachters oder andere Dokumente zum Beleg der Tatsachen vorliegen.

Tatsachenbehauptungen dürfen zum Schutze von DocInsider, speziell aber zum Schutze der Nutzer nach Kenntnis durch eine Missbrauchsmeldung nicht bestehen bleiben. Es ist dringend nötig, den Nutzer davor zu schützen, im Falle einer Gerichtsverhandlung in die Lage zu kommen, die von ihm abgegebenen Behauptungen beweisen zu müssen. Da ein Arztbesuch im Regelfall alleine stattfindet, der Arzt aber Arzthelferinnen und Patientenaktien als Beweismittel hinzuziehen kann, kann das den Patienten in eine schwierige Situation bringen.

Man könnte nun meinen, dass eine anonyme Bewertungsfunktion den Nutzer ausreichend schützen könne. Die Erfahrungen lehren aber, dass die vollständige Anonymität im Internet in den wenigsten Fällen gewährleistet ist.

Diese Tatsache sollte niemanden davon abhalten, seine Meinung oder Erfahrungen kundzutun, es macht aber deutlich, dass DocInsider als Bewertungsportal in der Pflicht ist, seine Nutzer zu schützen.

Können wir eine Bewertung also in ihrer Ursprungsversion nicht halten, bitten wir den Nutzer, ausschließlich seine Meinung kundzutun. Eine Meinungsäußerung ist durch das Recht auf freie Meinungsäußerung zulässig, da Meinungen zu öffentlichen Personen generell zulässig sind, würde dies im Streitfall nur eine Klage für DocInsider bedeuten. Dieses Risiko trägt DocInsider für seine Nutzer, weil wir der Meinung sind, dass Bewertungen öffentlicher Personen, und somit auch Ärzten und anderen Gesundheitsdienstleistern, wichtig und längst überfällig sind. Nur so kann sich das System verbessern, und nur so haben gute Ärzten und Gesundheitsanbieter die Möglichkeit, von ihren Patienten hervorgehoben zu werden.

Für die in diesem Fall nicht erfolgte Reaktion auf die Missbrauchsmeldung zur positiven Bewertung des Arztes können wir uns nur entschuldigen. Wir hätten die Tatsachen in diesem Fall genauso prüfen müssen, wie im negativen Fall. Das werden wir in Zukunft ändern.

Wie unschwer zu erkennen ist, stoßen wir bei der Prüfung von Tatsachen an die Grenzen des derzeit Möglichen. Was uns nicht davon abhält, kontinuierlich an dem Thema zu arbeiten, und Patienten und Ärzten Handlungsoptionen an die Hand zu geben, die einen fairen und außergerichtlichen Dialog möglich machen. Denn wir sind der Meinung, dass eine ehrliche, im Zweifelsfall auch eine negative Bewertung von Ärzten und Gesundheitsdienstleistern unbedingt notwendig ist. Ein Bewertungsportal ohne Freitext, oder mit der ausschließlichen Möglichkeit einer positiven Bewertung, ist – zumindest für den Patienten – vollkommen nutzlos.

Über einen Austausch zu diesem Thema freuen wir uns!

Schöne Grüße,

das DocInsider-Team

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